在招待服务过程中，服务分寸掌控得否有助于，直接影响到顾客用餐的质量。　　有时，一桌很差劲的饭菜令其顾客十分恼怒，但是由于服务员热情、坦诚和恰如其分的服务不会使他们转怒为大笑。　　有时，一桌精致的食物令其顾客赏心悦目，但是，却有可能因服务员坚硬和蹩脚的服务使得他们扫兴，从而招来滋扰。　　前者就归属于有效地服务，后者则为违宪服务。

　　导致效果截然不同的两种服务的原因，就在于否需要针对顾客有所不同的心理而采行与之对应的服务。　　本文就几种有所不同类型顾客所具备的心理特征、习惯以及与之比较不应的服务，谈谈个人的经验。　　1　　家长型：顺着他的思路　　这种顾客脸部表情总是具备一种威仪，说出时爱人用祈使句或肯定句，期望服务员遵从他的指挥官，不愿听得说明，而且很好面子。

　　比如，当他们步入餐厅时，不会对服务员说道：“给我们决定一张好桌子”，同时他们的目光不会视察一遍餐厅，然后逗留在一张桌子上，伴随这就是他们所想的。　　点菜时说：“我要一份牛排，五成熟期”等等，说出十分认同。　　这种顾客总是同几个顾客(他的朋友或家人)一起来用餐，很少一个人来，一般情况下都是由他做东。

　　服务员在给他服务时，要顺着他的思路。　　比如，当他步入餐厅时，对你说道了给他们决定一张好桌子时，你就要立刻从他的语气中辨别出有他是什么类型，然后搜巡他的目光所身旁的地方，等他的目光相同在一张台上时，立刻用手势带引他们到这张台边，拉椅让他们椅子。

　　点菜之前要再行征询他的意见，比如：“我可以为您们点些开胃酒(菜)吗？”在获得他的许可后，再点。　　点完了后要当面反复每一位顾客所点的内容，这回应你在严肃地为他们点菜，另外也可避免点错和漏点。

　　在客人拒绝结帐时，你一定要事前检查帐单，无错漏后，方可送达上去。　　2　　朋友型：必要引荐　　这种顾客性格开朗，沉默寡言，与人见面煮。

　　当这种顾客步入餐厅时，需要导致一种精彩的气氛，他们与服务员之间就像老朋友见面一样，相互问长问短。　　点菜时，不愿与同来的顾客和服务员联合参照。

　　比如：“我点一个鸡大虾，你看如何？”在为这种顾客服务时，要尽可能沉默寡言一点，参予客人的点菜，协助他们自由选择鲜美的食品(因为服务员 熟知菜单)。　　有时进个小笑话能使得顾客快乐，而且这种顾客一般为偶遇的顾客，作为服务员应该忘记他们的饮食习惯，必要讲解一些通他们口味的饮料和食品。

　　我忘记有一次一个经常来我餐厅睡觉的顾客布朗先生，一入餐厅就主动和我交谈，纳着我的手问长问短。　　我把他带回餐桌旁拉椅让他椅子，并且注意到他刚刚辨了放，风吹了胡子，于是我半打趣半严肃地说道：“布朗先生今天样子年长了许多，您的胃口一定也年长了，(我告诉他嗜好牛排)点一个四百克牛三成熟期如何？”　　当我听完后，他惊讶地看著我，一会儿哈哈大笑一起，一拍电影我的手说道：“我看上去年长了吗？好！今天就要个牛排。”　　可见只要你留意仔细观察，逃跑必要的机会，用一两句话就可使顾客非常高兴。　　当然首先你要认清是什么类型的顾客，不是所有顾客都能与你这样聊天的。

　　3　　儿童型：老大他决定　　这种顾客一般分成两种。　　 种为“不愿劳神者。”　　当他们步入餐厅时，不愿让服务员为他决定一切事情，甚至结帐时，都不不愿看帐单，服务员为他引坐时，他不会说道“随意，你看哪适合就坐哪。”　　点菜时，也不愿让服务员为他决定。

　　当作服务员就必需熟知菜单，再行回答顾鸡、鸭、鱼、肉里讨厌不吃哪一类，再行具体安排哪道菜，然后征询他的意见，获得表示同意后，再行呈报厨房。　　第二种顾客是性格内向，自己拿不定主意，而必须服务员去决定，特别是在以首度来的为主。　　当他们转入餐厅时会东张西望，服务员带上他进跪后，不知所措，拿不准应当点什么时我们绝不能取笑客人，而应该细心引领，明确提出一些有目的性的建议，让他的思路尽早附近你为他制订的框架，这样他就不会深感点菜更容易多了。

　　比如你可建议：“你讨厌吃海鲜吗？我们这里有鸡大虾，炸鱼柳。”等等。

　　另外再行再加细致入微的服务，比如一有机会就上前问问否再配些酒水？菜的味道如何？这样，不会使他深感这顿饭不吃得很失望，下次还来。　　对以上两种顾客，我们应该细致入微地关心照料，要让他们深感我们就是他 可靠的朋友、亲人。

　　4　　老实型：掌握分寸　　这种顾客被服务员称作“Troublemaker”,中文意思为“困难制造者。”　　服务员在为他们服务过程中，略为不小心，就不会招来滋扰，像上菜不及时了，每道菜之间相距时间过于宽了，菜的味道不好了等等。　　这种顾客一般有两种心态展现出：　　 种是把自己工作或生活中的不无聊带回餐厅，总想找个机会或借口宣泄一下心中的怨气。

　　像这种顾客从他们的脸上和他们的言谈举止上就可以找到，脸上阴沉沉的，具有一点怒气，说出时口气很冲，态度十分发脾气。　　第二种是节俭，这种顾客想要不吃好，又想花太多的钱，可是他们嘴上却常常说道不怕花钱，因为他害怕旁人指出他小气，于是总想找点困难或借口，好打折扣。　　对 种顾客，服务员说出时一定要简洁不能过于烦琐，听得顾客点菜和酒水时一定要细心，无法听错，更佳不要反复订单，不然他们不会指出你过于罗嗦。

　　上菜时间间隔要高(凭服务经验)，上菜时和上菜的顺序绝不能有错误。　　餐间服务时，不要杨家是外面他们的桌子并转，怕顾客斥你碍眼。服务员之间不要当他们的面交头接耳，以免引发顾客疑心而再次发生误会。

　　第二种顾客从他们的言语中也能展现出出来，比如看菜单时，嘴里说道着菜太贵，用餐时又指出菜的份量太小。不要随意为他们引荐酒水或菜，因为他们很有可能指出你在向他们促销卖不动的产品。　　在餐间服务时，服务员不应随时留意这张台子。

　　比如，顾客的餐巾或餐具掉下来地上时，要立刻不予替换，无法等顾客吃饭，适当的时候免费送上一盘精致的果盘可以产生意想不到的效果。　　总之，服务的时候掌控好分寸，再行因应精致的食物也就会被这种顾客冒失了。　　5　　主人型：给足面子　　这种顾客一般回到餐厅时，就样子返回家里一样，平均服务员与他交谈就的路朝餐桌回头去，并吃饭自己的客人，不管此桌否有别的客人或预计，总之再行椅子再说。

　　点菜时，显然不看菜牌，干什么就点，样子他点的菜就应当有。　　这种顾客一般不会常常流连这里，对菜单也较为熟知了，他们很有可能向他带给的朋友炫耀过这家餐厅，并以自己在这里用过餐而自豪。

　　如果他当着眼务员的面向他带给的顾客夸赞餐厅时，服务员应该面表示感谢。　　这种顾客期望自己带给的朋友也讨厌这里，因此服务员在为他们点菜过程中，不应尽可能符合他们的拒绝，不使他们沮丧，否则不会使这种顾客丢面子，而被投诉。　　如果当顾客步入餐厅朝一张被预计好的桌子走到时，服务员应该立刻迎接上前礼貌地与顾客交谈(如果了解直呼其名更佳)，并抱住转身一张并未被预计的空台：“李先生，跪这张桌可以吗？正好四位。

”　　这样只要服务员反应聪明就不会在顾客自己去找跪之前为其决定。　　如果顾客点菜时，点了一道菜牌上没的菜时，应立即告诉其这道菜菜牌上没，但请求他稍候片刻，自己再行去厨房问问厨师能否加工。

　　如果能做到当然好，如果无法做应含蓄地向顾客解释并致歉，然后引荐一道类似于的菜问问顾客否能拒绝接受。　　比如可以说道“很对不起，李先生，您点的烤羊腿今天恰好没(卖完了)，您看换一道煮羊排如何？”　　总之，对待这种顾客，要顺着他们叫思路去为他们服务，这样在不知不觉中，就可以调动他们转入你为他们编好的“程序”中，使你不致过于不解，顾客过于失望。　　6　　主妇型：遵从她的命令　　这种顾客回到餐厅里不会主动与服务员聊天，出有主意，想要办法，协助服务员为自己带给的顾客点酒水、点菜，有时甚至调动服务员腊这腊那，样子她就是餐厅经理。

　　这种顾客一般为某个老板随从，她这样做到是为在老板面前表明很能干，这种顾客一个人来餐厅睡觉时，从来不这样展现出。　　一但她这样展现出认同身旁的顾客身份很最重要，当作服务员这时不要过于墨守成规。　　比如，当这种顾客拒绝你给她的老板或某位男士再行上饮料时，你却对他说道“我们餐厅规定上酒水女士优先……”这就相等你在引火烧身。　　因此在遇上上面这种情况时，你一定要遵从她的命令，尽可能因应她。

　　当你指出必须给客人再配酒水或上菜时，要再行征询她的意见，获得容许后再行做到。　　这顿饭她不吃得好不好无所谓，但是她带给的客人不吃得好不好却很最重要，这关系到服务员是获得表彰还是滋扰。　　另外，在结帐时，一般都由这种顾客借钱，千万无法将帐单拿着其同桌的顾客，以免引发不必要的困难。

　　7　　工作型：服务很快，较少睡觉　　有些顾客在回到餐厅后，一般来说是边不吃边讲做生意，有时是很最重要的做生意，这时，饭菜质量和服务质量的优劣很有可能影响做生意的胜败也影响到服务员的前途。　　这种顾客在整个用餐过程中，不期望有人车站在一旁或常常停下来他们的谈话，因此对待这种顾客一定要随机应变，慎重小心，比如有的顾客落座以后，把菜牌放置桌上，就开始讲一起。　　他们有可能记得点菜了，也有可能不无暇点菜，这时，服务员就应该车站在必要的方位仔细观察他们。

　　十分钟左右还没点菜的意思时，服务员可以上前换换烟缸，推倒一下饮料，问一问否可以再配些酒水，然后再行问一问否可以点菜。　　语言一定要含蓄，另外，还要跟上一句“对不起，停下来您谈话了，”把他们的注意力移往到点菜上。

　　当顾客寄予厚望菜单后应立即踏上前，点菜要很快，如果哪道菜没听得确切，可以反复一次。　　上菜后，要立刻离开了，车站在必要方位仔细观察，绝不能在顾客用餐时回头过去睡觉他们，否则不会引发他们的不满。

　　 后他们吃完了，做生意也谈成了，你的服务又庄重，他们不会非常感激你，即使服务很差也会在乎。　　如果做生意谈崩了，那样就正好忽略了，你服务的庄重，他们不说什么，服务很差就不会把责任迁至你身上，要是这样那你就是费力不亲近了。　　8　　读报型：服务不要过于频密　　这种顾客每次入餐厅时，手里总拿着手机，而且是一个人。

　　他们讨厌躺在一个安静的角落里一边看手机，一旁用餐。　　他们不讨厌被别人睡觉，工作了一天很累，想要借吃饭时间睡觉一下，所以服务员对这种顾客不要服务得大频密。

　　点菜时，尽可能结尾，重复使用上好饮料和饭菜后就不要去睡觉他了。　　上菜时不要让顾客等得太久，因为他们睡觉的时间有可能会很长，这种情况午餐较为多，结帐时服务员要准备好笔，因为这种顾客签单的较为多。　　9　　古典型：服务殷勤推崇　　这种顾客以法国人、英国人较为典型，他们讨厌正统或传统式的用餐，而且常常是邀一些最重要客人或家人，在一些节日或纪念日里举办。　　这顿饭不吃得优劣他们非常重视，在为他们服务时，更佳由餐厅经理出面，有经验的老服务员上前，一切必需用正规化的服务方法和服务程序。

　　像进屋再行问候，协助顾客所取下大衣，接过手包，引领入场，为女士纳椅铺口布，上酒水，女士优先等等。　　一般情况下这种顾客不会提早预计的，我们在他们来临之前，可以在给他们预计的桌上放置一盆鲜花，回应认同，这样不会使顾客高兴的。

　　在用餐过程中，一定要有服务员侍奉左右，诚推倒酒水勤换烟缸。另外在上菜时，一定要一起上，一起后撤，吃完饭后一定要问餐后酒，像白兰地、爱尔兰咖啡等等。　　如果有条件可以为随从的女士每人送来一束玫瑰，报以我们的崇敬，当他们车祸地拒绝接受这些小礼品后，认同不会尤其高兴。　　10　　旅游型：多讲解多关心　　这种顾客以旅游团队居多，他们一般都是头一次流连这里，他们不会对这里的一切都感兴趣，不时地问这问那，比如风土人情，旅游景点，并且期望需要获得让他们失望的问。

　　这就拒绝服务员知识面要广一些，基本上问出有他们所明确提出的问题，否则会令顾客深感沮丧。　　上菜时给他们讲解一下食品名称和自制方法，可能会提升他们的食欲；在服务时留意微笑和坦诚，这样会令他们十分失望。　　还有一些类似情况我们必需留意，比如一些人由于出来时间宽了，飞机晚点了，或水土不服而造成情绪低落或身体不难受时，当作服务员要十分照料他们。

　　比如单为他们打壶热水，问一问他们饭菜否鲜美。　　行动不方便的顾客在用餐完后，由服务员主动带回客房等等。　　“在家千日好，外出一时间无以”，只要我们车站在顾客的角度上就可以解读，心态地关心照料他们，我想要顾客是不会失望的。

　　以上所提及的几种类型的顾客和对应的服务，其主旨是让每一位顾客失望，最少不沮丧。　　让服务员在服务过程中劳而军功，最少不是劳而有过。

其目的是提升服务质量，获得顾客的同意，减少企业的经济效益。　　在我们的实际工作中，有些顾客有可能同时不具备几种类型的特征，也有可能不具备这几种之外的特征。　　但是，只要我们奠定全心全意为宾客服务的信念，在服务中动脑筋，具体情况灵活处理，问题和困难是可以很好解决问题的。

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